仁孚怡邦奔驰战“疫”服务加减法

2020-02-28 15:45:43 作者：周宇

　　2020年春节对于我们每个人都是非凡而难忘，每一个你我都是这场战“疫”的战士，从我做起、从力所能及做起，防护好自己、守护好职责。疫情防控工作开展以来，作为扎根羊城26载的梅赛德斯-奔驰经销商，仁孚怡邦奔驰积极响应政府与厂家的号召，通过多重严防严控举措，为抗“疫”注入力量，努力营造安全、健康、舒适的购车环境，保障每一位客户及员工的健康安全，为“安”守护，为“爱”奔驰！

　　为防护做“加法”
　　立体消毒，进店无忧

　　加法举措一、店内防护：
　　仁孚怡邦奔驰同城四店均配备消毒用品并设置防护标准，定时消毒并记录公示，为客户提供安心舒适的环境。
　　1、环境消毒：每天定时全方位对店面户外、车间地面、厂房设备、办公环境、洗手间等地方进行无死角的杀菌消毒；

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　　2、重点消毒：每小时对客户可能接触的场所、位置和工具进行全面消毒；

　　3、高频接触点细节消毒：使用消毒喷雾为进入展厅人员进行鞋底消毒。每天定时对门把手、键盘、座椅扶手等地方进行仔细杀菌消毒；

　　4、垃圾分类：实行垃圾分类，并对口罩、纸巾等具有感染风险的废弃物设置专门的回收装置；

　　加法举措二、人员防护：
　　仁孚怡邦奔驰认为，最大限度地保护好员工，其实就是对客户最大限度的负责！
　　1、提前预案，未雨绸缪，全面为员工提供防护及消毒用品
　　劝留员工：在疫情刚刚爆发出来也就是还有几天农历年的时候，仁孚怡邦奔驰已经开始对湖北籍的员工进行提前沟通，为了安全起见建议员工尽量留在广州，也成功挽留多名员工广州过年；
　　物资援助：对于已经回到湖北的同事马上建群，每天需要健康状况自报，在得知到员工买不到口罩的时候，仁孚怡邦奔驰在过年前三天开始抢时间采购出来多批口罩，并向湖北过年的员工寄出；
　　公司防疫物资储备：提前预案，未雨绸缪，仁孚怡邦奔驰第一时间考虑到年后营业问题，找所有渠道筹备防疫物资，年前已经准备好年后一个月的防疫物资，并在后续持续采购，对公司运营做好充分的物资保障，对员工及客户安全负责。
　　2、为员工提供坚实的健康保障、经济保障、保险保障方案。
　　防疫物资保障：仁孚怡邦奔驰不仅对上班的员工分发防疫装备，工会另行统计”买不到口罩的员工”并及时送出一些口罩给员工家庭留用，后续更增加为每个员工家庭送出12个口罩应急备用；

　　经济保障：仁孚怡邦奔驰帮助员工及其家庭共渡危机，提供坚实的经济保障。仁孚集团在合法合规的同时，相继出台了复工前的全薪发放（较上年同期薪资核算日薪，不以本月提成、绩效核算薪资，在客流、销量急剧减少的情况下企业承担更多，尽量让员工收入不受疫情影响），以及复工后制定以保护员工利益最大化为基准的佣金、奖金提成方案，鼓励员工团结一心、共渡难关；
　　保险保障：仁孚怡邦奔驰为员工购买了五险一金及额外的商业保险，在疫情期间，也帮员工争取到了商业保险的升级方案，高保额，快速理赔，新冠100%报销等升级条件全方位的保障员工，减轻员工压力。
　　3、关爱疫情期间上班员工的卫生安全
　　年后分组开工：为了更好地做防疫管控，年后一线部门分成A、B、C三个组别，分组轮班，优先安排14天在广州并且每日健康上报情况达标的同事第一批上班，上班6天后换B组，以此规则轮班，降低交叉感染的风险；
　　拼车出行：仁孚怡邦奔驰为全体员工提供疫情期间的上班便利，优先安排离公司较近的员工值班，有私家车可独立出行的员工提供车位，员工拼车出行，避免搭乘公共交通工具；

　　防护知识培训：对全员进行心理辅导及防护知识培训，让大家正确认识该病毒，不恐慌不轻视；
　　会议规范：值班员工开会必须保持安全距离不低于一米且配齐防疫装备，尽量把会议模式调整成线上视频会议，让员工直接减少接触；

　　减少交叉触碰，细节防控：为上下班员工提供无接触式软件打卡方式、调研及登记工作选用无纸化方式通过线上App完成，洗手间配备感应式洗手液盒等，所虑之处，细致入微；

　　员工用餐规范：员工食堂确保提供安全卫生就餐环境，实施单向流动的分批分餐制、员工自备餐盒，间隔一米，避免近距离接触；为了让员工保持健康状态，食堂停止供应煎炸、辛辣刺激等容易上火的食物，避免因上火导致的不必要的误判；

　　防疫装备佩戴要求：上班员工均佩戴口罩、手套、护目镜等整套防护用具，规定车间员工进行车辆维修保养时均使用一次性防护用品，保障员工与到店客户的安全。

　　规范公示：疫情期间，对于公司、员工、客户都有需要遵循的规范，在公司的各个角落明示出来，以此自我提醒，自我约束。

　　4、对于疫区及其他管控区域员工通知延迟复工
　　员工信息建档，实时跟踪：仁孚怡邦奔驰提前收集员工春节假期目的地、行程时间、接触人群，特别情况做好应对准备。特殊情况员工，根据健康状况和部分地区“封城”情况，仁孚怡邦奔驰建议延迟复工并在家观察。其他地区的员工返工前，需确保近14日在广州，并持续上报健康状况良好无异常；

　　加法举措三、车辆防护：
　　所有展示车辆和试驾车辆每次使用完毕后进行全面消毒清洁，并确保试驾车和交付新车交给客户前已经全面消毒清洁。所有进厂车辆进行维修、保养均配备一次性防护工具，例如一次性方向盘套、一次性座椅脚垫，保障客户的安全。

　　加法举措四、客户服务升级：
　　1、预约到店：建议客户预约到店维修保养，服务人员可以给出到店时间建议，错峰接待，避免客流集中到达，让客户更安心；
　　2、入店检查及消毒：所有进入展厅的员工、到店客户都需严格执行同等健康检查标准，测体温、佩戴口罩，手部、鞋底进行消毒方能入店；

　　3、上门取送车：仁孚怡邦奔驰开通上门取送车服务，提前一天预约即可上门取车进店维修保养；交车前做好消毒杀菌工作交付到客户手上。
　　4、核准客户出行轨迹：为保障员工及更多到店客户的安全，仁孚怡邦奔驰不仅要求复工员工及到店客户在”穗康“小程序提交健康自报，同时严格核准14天出行轨迹，确保近14天没有出入疫区。

　　5、添设感应设备，减少接触：仁孚怡邦奔驰提供自动感应式的消毒洗手液、店内洗手间均公示洗手步骤；

　　6、调整客休区布局，增加间隔距离：规定每天值班员工，必须严格执行与客户到店分开就坐，避免客户过于集中，降低交叉感染风险。

　　7、客餐调整：展厅内的餐具、杯子改为一次性用具，在未解除一级防御期间暂不提供客餐，水吧提供罐装、瓶装饮品及独立包装的食品。

　　疫情期间，为消除客户对出门购车、养车的顾虑，仁孚怡邦奔驰已全面打通线上服务渠道，为客户的用车烦恼做减法，让应急购车、用车便捷安全。

　　为客户做“减法”
　　从“零”开始，足不出户享受服务

　　减法举措一、 “零出门”线上看车：足不出户，线上实时3D观看车型配置，车型对比。

　　长按识别二维码：仁孚怡邦官网线上看车

　　减法举措二、“零接触”在线订车：客户可线上查询库存并支付意向金，48小时锁定心仪爱车；若客户有订车意愿，但出于对疫情的考虑不想到店时，可通过线上付款至仁孚怡邦奔驰账户，合同以线上形式签署；车辆交付的功能讲解也可通过视频演示等简便方式进行。

　　减法举措三、“零等待”金融方案：“金融计算器”助客户在线规划适合的购车金融方案，在线预审批、即时出结果。

　　减法举措四、“零见面”在线答疑：仁孚怡邦奔驰专业客服24小时在线全程陪客户选车，答疑解惑。

　　减法举措五、“零进店”服务预约：客户可通过线上来进行预约保养、轮胎一键焕新、上门接送车等服务。

　　减法举措六、“零延迟”在线投保：客户可随时随地在线完成投保方案定制与投保续保出单