仁孚怡邦售后经理林兴恒的征途
从2007年加入仁孚怡邦成为一名管培生,到2019年拿下梅赛德斯-奔驰华南地区售后服务经理技能大赛冠军,林兴恒13年的仁孚怡邦之路,像极了他购入的奔驰GLC SUV“敢为英雄”的释义:英雄之路,不惮险阻。
积极面对一切挑战,方称“英雄”
在华南农业大学毕业后,手持“社会工作”和“汽车运用工程”双学位的林兴恒选择加入仁孚怡邦奔驰,成为一名车间技术员。技术员长期与车辆技术打交道,林兴恒希望能够能发挥自己善于与人沟通的长处,于是在一年之后争取机会调整到了业务部,成为一名服务顾问。
这是一个可以充分施展自己优势的岗位,林兴恒对此信心满满:“我有社会工作专业的知识背景,了解熟悉相关的法律法规,又有车间技术经验,能够很好地解决客户对于技术上的疑问,转岗对我来说,就是理论指导实践的过程,简直如鱼得水。”
历经12年,从售后顾问晋升为售后经理,林兴恒也成长为了大家口中的“恒哥”。林兴恒说,“售后这个工作,就是与天斗、与地斗。”
与天斗,是和恶劣的灾害天气斗,回忆起2018年连续三场台风,‘艾云尼’、‘贝碧嘉’、‘山竹’,仁孚怡邦拖回来213台水淹车,为了争取更多抢修时间,把车主的损失降到最低,仁孚怡邦售后团队没有一分耽搁,通宵达旦把客户的水淹车都进行了检修维护。但是这一切的辛苦付出,都在看到客户满意的笑容,听到客户真诚的谢谢后,所有的疲惫都一扫而空,满血复活。
与地斗,就是日常交通事故意外的发生,因为时间地点完全没有规律可言,所以林兴恒的手机都是时刻on call,全年无休,就是为了能在意外发生之时第一时间感到现场,及时为客户提供服务与协助客户进行事故处理。
关键时刻及时出现是仁孚怡邦25年如一日的坚持,在日常的服务中,每一位客户提车之后,都会建立专属的仁孚怡邦管家群,这是专为每一位车主定制的集专属销售顾问、服务顾问和保险顾问的24小时在线微信群,务求能够第一时间了解到客户的需求,为客户排忧解难。
扎实的法律知识储备,熟悉的技术经验加持,让林兴恒能够在为客户提供售后服务时,通过理论与实际相互结合,既能帮助客户解决技术上的问题,又能为客户提供法律意见,让客户信服。经过一次又一次地帮助客户解决各种难题,林兴恒积累了无数的客户好口碑。他表示,服务永远至上,但和客户的情感连接却必不可少,把客户的需求放在第一位,是林兴恒,也是仁孚怡邦一直坚持的客户服务。
而为了更好地服务客户,林兴恒对团队的管理方法是:对“下”负责。这意味着,他会和员工责任共担。他表示,这是个行之有效的管理办法,在这样的管理下,员工的积极性被大大地激发了,甚至有的员工不在把这份工作当做一份只是养家糊口的工作,而是一份事业的追求,在下班时间也会积极主动地学习。
尤其是在今年开展了SRC标准化维修之后,整个车间部门人员减少了25%,但是产能却有了40%的提升,实现了降本增效。”正是因为每位员工都发挥了主人翁精神,才能让仁孚怡邦的售后团队不断成长,当前,仁孚怡邦售后精英团队拥有华南地区数量最多的认证技师,奔驰认证人员共73名115个认证,占整个售后团队人数的41.5%(认证数量占比65%),曾夺得梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国赛全国最佳团队1次冠军、2次亚军、2次季军的好成绩。
专注目标并为之坚持付出的路,方称“英雄之路”
在刚结束不久的2019梅赛德斯-奔驰华南地区售后服务经理技能大赛中,管理源自实践,林兴恒凭借扎实的业绩功底斩获冠军。他自信地表示,“在自己案例阐述完毕的时候,就心里有数了,对获奖很有信心!”这是13年工作的积累和经验的存储,总结出了一套属于自己的管理办法,厚积方能薄发。
在比赛过程中的案例分析环节,林兴恒用波特五力对案例进行了分析,从大环境出发,结合未来趋势发展,把格局放大,眼光放远;而在后面讲述方法时,林兴恒分享的所有事情都是在实际工作上的具体实践,他说,这次比赛就是对自己日常工作的核验,获奖是对日常工作的认可,也会更加有信心,坚持这是一条对的道路,能够带领团队更上一层楼。
林兴恒分享到,“其实成为一名好的售后经理没有捷径,都是通过日常的经营与日积月累,才可以在需要用到的时刻发挥出来,每一次厂家出了新的政策,我都会主动和大家一起进行学习。”对于这次比赛,林兴恒表示并没有刻意去准备,因为日常工作,就是最好的复习。这也是林兴恒的伯乐,仁孚怡邦总经理黎文晖先生和他说的。黎文晖先生是仁孚怡邦第一届管培生,从基层做到管理层,有着扎实的业务功底和更高一层的格局与视角,深知售后服务的本源是做更好的客户服务。
林兴恒说,“在黎总的支持和鼓励下,我从只懂得与客人沟通,到思考得更加全面,不仅仅只是考虑自己,或者本部门,而是考虑到其他部门甚至整个公司的运营层面。也是因为这样,在这次比赛的案例分析过程中,才能够比其他的选手,更胜一筹。”
13年,始终如一的热情与专注,让今天的林兴恒成为售后经理的优秀代表。25载精益求精,以匠心服务品质引领同行的坚持,造就了今天星徽服务典范的仁孚怡邦。就像是鱼与水的关系,林兴恒在仁孚怡邦如鱼得水,是因为仁孚怡邦提供了足够的空间和机会,让林兴恒能够充分发挥自己所长,愉快“畅游”。这正正契合了仁孚怡邦的公司理念--和员工彼此成就,而“英雄之路”也并非总是孤勇,林兴恒的征途,有仁孚怡邦的强力加持,共同走向更美好的未来!
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