三大关键词 体验东风雪铁龙全新服务承诺

        2019年对于雪铁龙而言可以说是意义非凡，这个创立于1919年的品牌在今年恰好迎来了自己的100岁生日。而在激烈的市场竞争和国内车市下行的大环境下，雪铁龙在华合资公司东风雪铁龙的日子过得并不轻松，根据乘联会的数据显示，东风雪铁龙在今年1-9月的累计销量为47，225辆，同比下降达49.3%。

        作为第一批进入中国市场的合资品牌，这样的局面显然是不可接受的。于是在今年，我们看到东风雪铁龙从产品、体验到服务三个方面，都带来了全面的升级。

        继在今年的上海车展发布5款百年臻享版车型之后，东风雪铁龙在今年8月底的成都车展上又为消费者带来了服务上的全面升级，提出“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺。

        东风雪铁龙“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势，具体的八项服务承诺包括：

• 常规保养2小时内完成，逾期不用付费。
• 交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。
• 维修项目及变更提前告知并得到用户确认。
• 车辆更换的旧件展示给用户。
• 结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。
• 7天内可退换车。
• 24小时救援服务。
• 质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

        这八项服务承诺不仅远高于国家规定的三包标准，“7天内可退换车”这一条更是在汽车行业中首次提出，尽管在具体的细则上规定了退换车的前提条件是“非营运车辆在购车7天以内因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车”，但敢于在全行业中首先做出此承诺，同样体现出东风雪铁龙对消费者负责任的态度和对自身产品质量的信心。

        作为首批启动全新服务承诺的地区，我们受邀来到了成都一家老牌东风雪铁龙4S店，实地感受了一番东风雪铁龙全面升级之后的品牌服务。

        集大成东风雪铁龙是一家已经在成都经营十三年的老牌东风雪铁龙4S店，也是全国范围内首批完成全新形象升级和启动品牌全新服务承诺的经销店。

        集大成东风雪铁龙的总经理陈学峰先生向我们透露了一个细节，八项服务承诺当中的不少内容实际上已经是经销售在售后服务中的常规动作，特别是成都本地的选择东风雪铁龙的网约车客户较多，常规保养2小时完成的时限承诺和结算价格不高于网点公示价格这两项受到客户极大好评。

        来到售后维修接待间，保养和维修结算价格明细均公示于显眼位置，同时8项服务承诺的相关物料也摆放在显眼位置，给人的第一印象相当正规、透明。

        在售后车间，我们同样留意到每个维修工位上都安装有对应的高清摄像头，使得车主能够随时了解到自己爱车的维修整备情况，也让整个维修保养服务过程有了可回溯性。

        也正是因为这样诚信透明的服务，“东风雪铁龙的客户选择回4S店维修保养的比例较高”，集大成东风雪铁龙4S店的服务总监李庆先生这样告诉我们：“一些客户在外面的修理厂维修出现问题，最终也还是会选择回到4S店，相信我们的服务质量和水平。”

总结：实际上，售后服务一直是东风雪铁龙的传统优势，雪铁龙不仅是在汽车行业中首个提出售后服务概念的品牌，进入中国市场之后，东风雪铁龙更是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。在《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中，东风雪铁龙以98.69分的成绩获得了合资组冠军，而此次启动的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺则是东风雪铁龙对自身服务品牌的再一次提升，受益者显然是终端的雪铁龙车主，而良好的用车体验又将持续提升用户体验和品牌口碑，最终助推东风雪铁龙实现品牌复兴。