专访雷克萨斯 高级副总经理中岛健仁

　　问：您觉得现在的雷克萨斯应该如何在豪华车市场上定位呢?

　　答：众所周知，雷克萨斯从上世纪80年代在美国创建，这个品牌的基本理念就是提供卓越的豪华汽车产品和人性化服务。我们首先在美国取得了成功，在那里的豪华车市场达到了第一名的成绩。现在中国已经成为全球第二大汽车市场，这对于雷克萨斯来说也是很重要的。因此，我们非常重视中国市场。刚才谈到卓越的产品和人性化的服务，我们的一大特色就是混合动力的汽车，另外，我们的LEXUS G-BOOK雷克萨斯智能附驾系统服务也是会让客户满意的。

　　问：您怎么评价雷克萨斯G-BOOK系统和雷克萨斯提供的人性化服务?

　　答: 现在，这套系统有5万多经常性的用户，我们在昌平开办了一个Call Center，而且是免费服务的，这对客户很重要。在整个系统中，我们一共有11大项服务，包括了最新增加的紧急救援服务、防盗追踪服务和道路救援服务。在我本人使用过程中，应用频率最高的就是导航功能。我认为这是非常人性化的功能。想必你也知道我们免费的保修保养是4年10万公里，而油电混合动力的车型能达到6年15万公里。在售后维修方面，我们的4S店的环境都非常舒适，强调的是一对一的服务方式。客户不仅能享受优美的环境，而且还能享用美味的甜点。矢志不渝，追求完美是我们的信条。

　　问:地震对雷克萨斯有什么影响吗?

　　答:首先，对于地震的消息我们非常遗憾。这场灾难对我们还是有一定的影响的。在年初，我们的计划是全年销售6万辆，地震之后，我们计划至少要与去年持平，达到5.3万辆。好在从4月底开始，销售慢慢开始增长。虽然是这样，我们和经销商一起利用这几个月的时间，进一步强化我们的销售体系。我们搞了销售技巧大赛，全国每一家经销店都派了代表参加华北、华东和华南区的比赛，优胜者于7月15日在大连参加了全国总决赛。当时的场景非常热闹。甚至吓了我一跳，有那么多选手参加了全国总决赛。

　　在现场，主持人提出的问题都是有相当的难度的，关于我们产品的知识也包罗万象，比如请说出MARK LEVINSON音响在某一款车上的型号，等等。选手们都花了非常多的时间学习各方面的知识。还有就是在舞台上放了一辆新车，让选手现场模拟给客户介绍新车的产品知识。最后的环节，就是让选手讲述各自经销店的感人故事，其中，有位选手讲述了他的客户是一位盲人，在看不到的情况下，通过自己的服务，最后确定购买我们的产品的故事，非常感人。到目前为止，我们的销售差不多恢复了以前的水平。

　　问：今年雷克萨斯在市场方面有何举措?

　　答：我们在大连举办了2011 LEXUS雷克萨斯中国精英赛。来自LEXUS雷克萨斯的高层领导、全国多家经销商代表、车主及社会名流等300多位嘉宾共同参与了此项盛事，最终来自LEXUS雷克萨斯授权经销商厦门美东、浙江元通、四川辰宇和北京英华的车主分获上下午比赛总杆冠军及总杆亚军殊荣，并将同时受邀于今年7月前往新加坡，畅享精彩的海外高尔夫精英之旅，与海外高尔夫球运动爱好者共同分享这一赛事带来的乐趣。

　　另外，我们在今年将总共进行将近20站的试乘试驾会，当然，这其中包括一场专门为媒体准备的一站。另外，在年底的广州车展上，我们会推出CT200h，这是一款油电混合动力车型，百公里油耗4.6升。我相信，这款车型上市后，价格也会非常合理。

　　问：北京的限牌政策对雷克萨斯有影响吗?

　　答：有影响，因为摇号后才能上牌，我想这对中低端车型的销售影响更大。另外，从全国的整体销售来讲，影响不大。

　　问:您再讲讲今年全国经销店今年的计划

　　答:目前，正在营业的有73家店，最近还有几家准备开业。到年底，这一数字能达到80家。如果把准备阶段的店数计算在内，应该有135家。中国的豪华车市场增速非常快，上半年的增速达到了40%。据我们了解，奔驰和宝马到今年底的销售店数能达到200家，他们近几年的目标是达到400家左右。

　　问：如此数量庞大的销售店数量，怎么保证服务标准的统一化?

　　答：我们保证无论客户身处何地，他得到的服务是标准统一化的。在新店加入之初，我们要花费一个月的时间进行各种培训，其中包括：从品牌理念开始，有综合管理培训、市场推广培训、销售经理的培训、销售顾问的培训、价格的培训、售后服务的培训，甚至还有展览用产品的培训。现有的经销商也可以参加对新经销商的培训，因为一家店的管理人员离职后，新人可能没有接受过培训，因此，在一家店里有给新管理人员的培训岗位。

　　另外，光有培训是不够的，我们还有一套完善的监督体系。教会经销商怎样应对“初级客户投诉”和法律相关规定。为了强化竞争，我们在大城市还有设置一家以上的销售店。

　　问:美国有多少家雷克萨斯的店?

　　答:229家。

　　问:能谈一谈雷克萨斯的LFA?

　　答:LFA是一款高性能的跑车，09年我们限量发售了500辆，因为数量少，因此销售一空。市场主要集中在了美国日本和欧洲。

　　问:您讲讲雷克萨斯在CSR方面最近有什么动作么?

　　答:我们一如既往地认为企业的责任是非常重要的。我们公司的全名是丰田汽车中国投资有限公司，我们雷克萨斯的名义下，还没有做，但是我们公司一直坚持开展在丰田名义下的不少的社会贡献活动。我们单独的企业社会责任在计划中。