如何以客户为中心提高汽车维修厂的盈利能力

微利时代，汽修厂如何以客户为中心提高利润？如何实现车库的精细化管理和运营？北京兵汽车科技有限公司CEO谈了自己的看法。他指出，汽车维修行业各大企业都在由“小而全”向“专业化”转变，车主群体也在由简单向复杂转变。企业的经营思路也必须改变，从发散到导向。

从“小而全”到“专业化”

事实上，汽车维修行业过去的特点是“小而全”，现在正从“小而全”向“专业化”转变。什么叫“小而全”？就是汽修店的店铺很小，却标着十几项服务项目，这是汽修行业长期以来常见的经营模式。这种模式的特点并不好，规模小，定位不清晰，车主市场定位凌乱，有时模糊。

现在，维修市场越来越细分(见图1)。大概的比例是：美容装修20%，综合服务19%，电器配件27%，维修34%。所以车库的定位越准确具体，客户对车库的印象就越深刻。保养方面，也可以按照车型、项目、档次、品牌来划分。现在，汽修行业有很多这样的例子。这些汽修店与其贪小便宜，不如做好生意。

在保养方面，以车型划分的企业有很多。比如华盛主修奔驰、宝马、奥迪，众信智宝主修六大豪车品牌。我知道车商主要是修美系车，一手和赛浪是定位车身钣金喷漆。锁定一个或几个品牌来服务，从而专注于技术和配件。任何一辆车修好了，客户数量都会增加，但挑战也会增加。所以企业的定位不应该是“小而全”，而必须是“专而精”。企业定位准确，可能更容易操作。

主人在变：从简单到复杂。

原来很多汽修店的客户构成很简单80%~90%都是客车，可能属于一个单位，也可能属于2~3个单位。公交车比较简单，重点考虑的不是保养时间和零件价格，而是其他因素。

现在每天有20~30个车主进车库，车辆复杂。每个人的年龄，身份，背景都不一样。因此，车库的服务对象越来越复杂，服务方式和管理理念也各不相同。这个时候车库要对客户数据进行分析，进入一个精准营销和管理的阶段，不能再用传统的方式维护客户关系了。

不同的车主有不同的需求。面对不同的车主，车库实施的服务和沟通方式会发生变化。但是很多汽修店没有做过车主分析，也没有统计过客户的性别、年龄、职业、收入。所以汽修厂给车主提供的服务是比较一般的。

随着车主背景的不同，他们的消费需求也会有很大的不同，包括那些在意环境、价格、服务细节、服务态度的。所以，不同的车主，不同的汽修店，一定要区别对待。

如何把握车主的特点？你一定要告诉车库里的提车人或者车间里的工作人员，通过观察车主的着装，或者打开汽车后备箱，通过车内经常存放的一些电器来判断，工作人员会摸清车主的大致职业背景。如果根据他的专业背景进行有效的针对性沟通，会有很多共同语言，业务成交率可能会更高。

作为汽车服务行业，你必须知道你的重点客户是什么，他们的共同特点是什么。因此，汽车修理厂必须以客户为中心来创造服务，这主要可以从四个方面着手：

第一，以客户为中心，让客户觉得自己很受重视。虽然车库为车辆服务，但工作人员必须有服务意识，知道他们同时也在为人服务，所以不要忽视对人的服务

第三，让客户觉得你比别人专业。很多时候，汽修厂认为车主不懂保养步骤，但其实现在车主越来越了解这个领域了。维修技师一个简单的动作或流程，就可能让车主感受到他的专业。连车库的员工都穿统一的衣服，戴统一的手套，车主可能觉得车库很专业。

第四，让客户觉得车库处处为他着想，车库的位置在业主这边。

总之，汽修店必须学会分析车主，画出目标消费者画像，针对不同人群提供相应的服务。

商业思维要转变：从发散到导向。

在汽车维修行业，很多人对企业定位这个概念并不熟悉。什么是企业定位？参考企业定位坐标图(见图2)，笔者从两个维度进行简单划分。

图片左侧是综合服务，即“小而全”的车库，可以做洗车、美容、补胎、打蜡、保养、车漆等服务。图的右边比较特别。车库只修豪车，或者只修美系车和德系车。车库的定位越准确，客户的感知就越强，客户对车库的认知就越具体。

如果车库现在处于一个混乱模糊的领域，那么车主对它的认知就是模糊的。现在很多企业的定位都很模糊，往往号称专做奥迪，但是前门是黄色或者蓝色的；管理良好的奥迪专做白底黑字，和奥迪4S店很像。这是给所有者的消息。这家汽修店只专修奥迪，专业的。

以奥迪为例，你觉得现在的车库准确的品牌形象或者调性如何？车库给业主的印象如何？专业还是诚实？一定要固定好汽修厂的定位，给企业一个准确的标签，选择客户只服务有效客户。汽修店一定要以市场为导向，以客户为中心，而不是靠自己的经验去做武断的判断。

摘要

随着汽车品牌和车型的增多，车主群体越来越复杂，消费也逐渐升级。面对市场环境的变化，汽车服务企业必须做出相应的调整。定位越准确，企业形象越聚焦，越有利于客户的认知和选择。

汽修店只有服务好客户的特点和消费需求，才能获得客户的信任和认可，才能提高信誉和满意度。