4S商店和车库汽车维修服务全流程参考

1)有效的预约可以使顾客方便地获得服务，也可以最大限度地减少顾客接受服务的等待时间。预订可以避开高峰时间，让服务人员有更多的时间与客户接触，让他知道自己会受到什么样的接待。

2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户姓名、车牌号、工作分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、理赔)。

进入工厂的车辆

1)车主去车库保修。

为汽车/火车的到来做好准备

1)在客户来访的最初时刻，最重要的是让他放心。当顾客到来时，他们应该微笑以缓解他们的焦虑，这样他们可以更容易地接受服务，与顾客沟通并了解他们的要求。

2)在前台电脑上登记客户基本信息，记录故障现象。

检测和诊断

1)这是整个服务过程中的重要步骤之一，也是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情真诚的服务态度，服务人员会通过传达客户愿意提供他们需要的服务和他们个人的关心来赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和焦虑，并使他能够更坦率地描述他和车辆遇到的问题。

2)安排检查人员对进入现场维修的车辆进行车辆交接和检查。业务员会听他对故障现象的陈述，然后和客户协商确定计划维修项目和计划材料。

3)你应该认真倾听客户的要求。客户期望“我希望有人能认真听我的陈述，了解我目前面临的问题”，“我想知道它值多少钱，为什么值这个钱”

4)根据客户的描述填写“维修单”。“维修单”必须由客户阅读，以确认要执行的工作，从而消除客户的疑虑。服务台应提供有关维修费用和完工时间的信息。

5)一旦消除了客户的疑虑，他就会更加诚实。了解客户的需求，会让服务站对车辆进行一次维修。消除客户的疑虑，也可以避免造成客户交车时的焦虑，因为他已经知道了保养的工作和价格。

维护估价(报价)

1)检验员根据确认的车辆维修项目确定项目估价。

2)一定要注意以下几点：1。不管客户问没问价格，都要如实告诉他价格。2.把所有的预算都写在工作表上，作为以后检查的依据。3.询问顾客，当价格超过多少时通知他。4.当在维护过程中发现其他损坏的零件时，询问客户是否可以更换。

3)工时计价方法：工时=工时定额、工时单价、车辆技术复杂系数。

确认(计费)

对车辆的车辆信息和维修项目进行确认、登记和收费。

维护调度员

确定故障现象、维修项目、维修所需物资信息后，进行相应的调度和物资获取。将维修项目分配给维修团队，并发出派单。

维修采购

仓库根据车辆维修的材料计划，办理零件出库手续，维修时从仓库领取零件。

维护操作

1)车间作业，班组长接到检验员的“工单”后安排维修工作。

2)维修人员应及时向检查人员汇报施工过程中发现的问题和急需增加的维修项目；修理工需要检验员的许可才能拿到零件，检验员会分发一批物料到仓库领取。

3)检验员应在整个维修过程中跟踪质量，协助修理工解决技术问题，并及时与业务部门联系，确认需要增加的维修项目后，方可实施维修。

4)在诊断和维修过程中，可能会发现一些意想不到的服务项目。发生这种情况时，服务台应该

3)检验员应对车辆的技术数据进行归档。

收银机

车辆修好后，完成的工单可以转到财务部进行结算。

车主提车

1)为保证与核客户的长期联系，服务人员应在交付过程中密切配合，确保交付所需的所有材料和文件准备充分，客户的汽车状况良好，客户对交付体验和服务期间的接待完全满意。

2)汽车必须在服务台同意的日期和时间交付。如果延迟，您必须提前联系客户。服务接待要用客户能理解的术语向客户解释服务和维修工作，并说明所有工作时间、零件和总费用。还应该询问客户是否应该详细列出配件和工作时间。

3)客户一旦觉得与经销商建立了长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对完成的工作感到满意，他们更有可能回来维修和购买零件。

工厂跟踪

1)在国外调查客户更换供应商的原因后发现，68%的客户更换供应商是因为供应商工作人员的服务态度冷漠，而只有14%的客户更换供应商是因为对其产品不满意。这说明客户对服务的重视。

2)建立业主维修回访档案进行查询，旨在客户关系的可持续发展。

3)客户关系的顺利发展对经销商的稳健经营至关重要，关系到客户是否愿意回来进行未来的维修服务和购买零配件，是否愿意引入新客户。

4)跟踪可以保证双方关系的发展，服务部门可以确认一些难以发现的客服问题。只要经销商反应迅速可靠，即使客户投诉或担心，双方关系的可持续发展也是有保障的。

5)服务接待应在交车后两天内联系客户，确认客户对维修服务是否满意，以解决客户的顾虑和投诉为第一要务。