4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

4S店暗访评分标准

转眼间，我们关于暗访4S店铺售后服务的文章已经到了第9期，经过这么多次暗访，我们发现自主品牌4S店铺的服务态度和店内设备越来越好。以我们之前暗访的奇瑞4S店为例，评分不低于一些合资品牌4S店，这才是让我们开心的地方。本期暗访的编辑们继续为大家带来三个国产品牌:东南、奔腾、长安。看看吧。

这里需要告诉大家的是，我们的4S店铺售后服务暗访系列话题，就是针对4S店铺售后服务的评价。目的是让大家了解各个汽车品牌4S店的售后服务如何，让网友从另一个侧面了解一个品牌的服务情况。本文不涉及售前服务和维修保养质量，希望大家能理解。

维修前一天电话预约，希望第二天上午11点左右去店里维修。电话的等待时间不长，10秒内就被接了起来。工作人员向我们询问了车主和车辆的里程、保养项目和近期使用情况。

在门店的接待阶段，首先到达门店后，门卫指挥停车，服务人员主动迎接我们。他们对车辆外观进行了初步检查，但没有与车主沟通。他们只是在检查结束时和我们确认了维修项目，并没有估算维修所需的时间。这一阶段的沟通不够充分。在我们的评价体系中，这一项的分数不能得满分。其次，初步检查后，车内放置了座椅套、方向盘套、换挡杆套和脚垫，表现良好。

顾客休息区位于4S商店的二楼。没有专职服务员。面积相当大。进入休息室后，我们只能自己找水喝。休息室的角落里有一个单独的吸烟室。休息区的电视和电脑可以正常使用。店里有Wi-Fi，网速还不错。

一般来说，无论是接待环节还是休息区，都可以说是鱼龙混杂，有突出的方面，比如无线网速、免费手机充电；还有性能不足的环节，比如验车时不与客户沟通，不估计保养时间，休息室没有服务。

东南4S店暗访得分

临近12点，工作人员提醒我们可以去客户的餐厅吃饭，并主动提供餐券。餐厅有独立的用餐区供顾客用餐，工作人员会告诉你餐厅的位置。

最后一次保养用了1小时40分钟，车是我们主动洗的。总的来说，4S东南店的基础硬件设施还是比较全面的，不算很豪华，但是应有尽有，可以正常使用。奖励项目有Wi-Fi网络和免费手机充电。然而，服务员对车主的关怀有待提高。保养前检查时应积极与车主沟通，休息室也应安排服务人员为车主服务。

长安4S店暗访

●暗访长安4S店服务

我们暗访长安4S店的是北京新兴翔越汽车销售服务有限公司，暗访模式是长安逸动。电话预约会话中体验不错，电话接听时间8秒，比较快，服务员在电话中的说话技巧也比较标准，沟通效率也比较高。

我们按照预定的时间准时到达商店。进入4S店门口后，售后顾问直接带领我们到预定车位，然后主动开始对车周围的车辆外观进行初步检查，并与车主沟通，不时询问车辆情况。

登记车辆信息和里程后，服务顾问在车辆上放置了一个四件套保护套件。方向盘、座椅、变速杆、脚垫都齐全到位。在对车辆周围的车辆进行初步检查后，我们不仅仔细检查了油漆的外观，还积极与车主沟通使用和平时是否有问题。初步检查后，接待员说维修时间估计2小时。

登记完毕后，售后顾问领着我们在休息室休息。休息室入口处有专门的服务人员接待我们，询问我们是否需要喝热水。休息室不是很大，但是电视和电脑可以正常使用。角落里有可以免费看的杂志和报纸，并提供无线网络供客户免费使用，但网速一般。店内相关区域标识清晰，基本设施和区域不难找到，但没有吸烟室。

洗手间的服务员非常热情。几乎每次我进出洗手间，他都会和我打招呼，主动问我需要什么。我问了很多问题，他没有表现出不耐烦，反而很热心的帮我回答。卫生间的卫生纸和洗手液齐全，但是卫生不是很好。地板上有很多死水和污渍。

长安4S店暗访得分

11点半，我问服务员4S店有没有提供午餐，得到的回答是没有午餐，只好自己去店外的餐厅解决午餐问题。

维修结束，在之前的顾问告知的预计时间内，效率还算不错，但是维修后就没有洗车了。主动咨询后被告知去后面的洗车店，并提供了洗车券。这家店只能在这种最基本的服务上失分。

总的来说，长安4S店在硬件设施上并没有太多的不足，丢失的点大部分都在小细节上，比如给店家指路，主动和店主打招呼，帮店主续杯。这些环节其实都不错，厕所卫生和午餐环节是它失分的关键点。

奔腾4S店暗访

●对奔腾4S店服务的突然访问

此次暗访奔腾4S店位于北京东五环的北京袁腾兴顺汽车服务有限公司。暗访车型是奔腾B50（查成交价|参配|优惠政策）。和前两个品牌一样，奔腾4S店在维修电话预约方面没有障碍，预约电话接通时间在10秒以内。在电话里，店家确认了车牌号、车型、里程，确认维修时间为11点的时候，明确告诉我们11号店的工人要吃饭休息，10点半见面，让顾客感觉很不好。

我们按照预定的时间准时到达商店。进入4S店大门后，没有人引导到停车位。我们不得不找一个停车位停车。况且停车后第一时间没人出来接我们。等了一会儿，还是没人。我们不得不自己找售后服务。

登记后，服务顾问把我们带到休息室。这家4S店的休息室面积很大，其中一面是玻璃墙，我们可以看到车间的工作。当我进入休息室时，服务员给我倒了一杯水。有一个饮水机，我可以在里面重新装满我的杯子。主人可以通过这个饮水机自己接冷、热、常温的水，还有一些热饮可以选择。

休息室的服务员非常热情，可以主动询问顾客是否需要续杯。但是店内各个区域的划分不是很明确，也没有指定吸烟区。他们可以在商店里随意抽烟。卫生间卫生纸、洗手液齐全，卫生条件良好。

奔腾4S店暗访得分

临近12点，工作人员提醒我们可以去客户的餐厅吃饭，并提供餐券。餐厅里没有独立的顾客用餐区，附近很多4S店的员工和顾客都可以来这里吃饭，所以人多了一点。

总的来说，奔腾的硬件服务设施和服务人员都比另外两家暗访的4S店要好。但店内区域划分不是很明确，进店时缺乏引导和接待是其失分的主要原因。希望以后能加强。

横向注释:

本次暗访的三家4S店中，长安得分最高，为84分，东南为82分，奔腾为82分。直观来说，这次暗访的奔腾，在软硬件方面基本上是4S三家店中最好的；主动服务意识是长安最好的，每个服务员都会让人觉得很热情。东南4S店是拥有最多附加设备的休息室。但是这三家4S店的缺点有些相似，都是在一些细节上失分，比如没有主动提供洗车服务，休息室没有服务员等。真的很可惜。

作为国内自主品牌，这次暗访的三家4S店的评分都在80分以上，可以说是一件非常开心的事情。如今的自主品牌相比过去在售后服务质量上有了很大的提升，很多合资品牌的4S店的分数也是有可比性的。从这一点上，我们可以看出，自有品牌的4S店铺在服务上也是非常不错的。如果能在一些服务细节上有所改善，我觉得自有品牌上一层楼服务质量会更好。