4S店售后服务暗访(2) 日系高端三剑客

4S店暗访评分标准

售后服务是购车中非常重要的因素。我们之前发表了一篇关于德国高端品牌4S店暗访的文章，引起了相当大的关注。文章下面的评论风格也很不一样。有很多声音认为德国高端品牌的服务质量没有达到用户的预期。继续这个话题，本期暗访日本三大高端品牌的售后服务质量，看看他们售后服务的基本质量是什么。

参与评分的服务项目有哪些？

暗访都是驾驶车辆的一次小保养，因为小保养的时间比较稳定，运行时间在1小时左右，不受其他因素影响，加上等待和例行检查的时间，基本上2小时左右就能完成。评分主要针对四个阶段的评价:预订阶段、到达阶段、休息室服务和维护阶段。

评分标准是什么？

评分标准共有25个评分项目，每项4分，合计100分。这些项目评价的是4S商铺最基本的经营能力，细节和不足决定了服务质量的综合评价。此外，本文比较了服务质量，但每辆车的实际维修价格不在比较维度，评分标准如下表所示。

我们会根据总分来评判服务明星，20分为一星，1-19分为半星。比如60分总分3星，76分总分3星半。

更多个性化、人性化的服务会以加分的形式展现出来，一定要有一定的服务意义，对用户可以量化，比如预约和维修工作时间是否打折，店内是否提供Wi-Fi无线网络，是否提供出租车报销等。，每项加2分。但为公平反映基础业务水平，加分项将作为独立参考服务，不计入比对总分。

如何选择去哪个4S店？

为了真实反映4S店铺的服务质量，本系列文章以暗访的形式记录了所有品牌4S店铺的实际经营情况，文章中的4S店铺是在北京随机抽取的。本文选取的三家4S店是业主平时维护的店铺，分别是雷克萨斯花园桥店点击查看4S店信息、菲尼迪北苑傅锐店点击查看4S店信息、讴歌金港店点击查看4S店信息。

能有代表性吗？

同一汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也要统一。比如，无论是谁投资麦当劳，都应该能够享受到快捷的点餐流程和统一的口味，这是规范性限制和执行力的体现，对于销售价格较高商品的4S店的销售端口，应该是统一统一的。所以，如果某家店的服务质量有缺陷，也能反映出这个品牌的服务质量水平。

你提前和4S商店安排好了吗？

在本系列文章中，所有参与维护/修理的车辆都是个人车辆，通常按照常规程序进行维护。过程记录都是暗访的形式，有图有事实。

雷克萨斯4S店暗访

★以下图片均为非正常拍摄。拍摄设备为苹果iPhone 4S，画质较差。请原谅我！

●不请自来的雷克萨斯4S店服务

这次，我参观了花园桥的雷克萨斯4S店。维修型号为ES 240，量大。到店前一天中午11: 00电话预约了一个小保养。预约过程顺利，电话服务规范，得到高度认可，沟通效率相对较高。

我们还收集了许多4S商店的预订信息。雷克萨斯4S店预约站预约时间统一标准要求，预约时间前后预约半小时。预留的时间足够应付交通堵塞等特殊情况。到店后，我先是受到了门卫的敬礼，指挥车辆到位，售后服务顾问也主动上前接待。由于这是我驾驶的车辆第一次在店内维修，所以注册过程中的时间相对较长，如果在之前注册的店内维修，这个过程会快很多。注册后，服务顾问估计维护需要2个小时。

但是，有一点令人费解，那就是维修登记后，服务顾问并没有带领我对车辆进行初步检查和问题交流，而是随后带我到休息室。不知道服务过程中有没有省略这个环节。虽然这只是更换机油滤清器的一次小保养，但初始检查对于车辆的保养和维修仍然非常重要。这是车主直接了解车辆状态的机会，不应该落下。这个只能是

车辆登记完毕后，接待我的服务顾问起身带我到休息室，简单介绍了一下休息室的设施，然后回去接待下一位车主。这个细节会让主人感觉很好。店内区域的指示牌尺寸不小，还能指出方向，看得一清二楚。

在这次不请自来的参观中，4S商店的一楼和二楼都有休息室。首先，我选择了安静的二楼。对于高端品牌雷克萨斯来说，服务员主动给车主送饮料已经是必须的服务了。但是，在这里，需要提到的是，酒廊服务员的眼睛会一直观察所有在这里休息的车主。如果杯子里的饮料没了，他们会主动问要不要续杯或者还想喝什么饮料。这里的客户关怀指数非常高。

在二楼的休息室里，有一个可以显示车间情况的显示屏。镜头会一一切换，屏幕下方会滚动显示车牌号和相应的维修进度，观察起来更加直观。一楼休息室设计成透明的工作间，透过玻璃墙可以看到工作间内的情况。

娱乐设施充足，均可正常使用，各区域均有专人提供服务。当天，我在做维修的时候，电视上有NBA直播。在看的时候，服务员还给了我一个遥控器，告诉我节目和声音可以自己调节。这是在一家未经宣布就被光顾的商店里从未见过的东西。这个细节必须表扬。在休息室休息的时候，我观察了店里的服务人员，他们一直在关注车主的需求。这个细节可以在一定程度上消除与客户的距离感。

雷克萨斯4S店最终得分:96分

11点20分，店内服务人员通知所有需要跨中午保养的车主，可以去餐厅吃午饭，不用发放午餐券，直接去就行。员工餐厅和顾客餐厅是独立的，符合高端品牌的形象，但是顾客餐厅面积有限，六桌，看起来不是很亮眼。必须提到一个细节。顾客餐厅提供饭菜和汤，但没有饮料可供选择。虽然这不包括在评分项目中，但对于一个高端品牌来说确实不合适。

整个维护过程耗时1小时10分钟，比之前服务顾问预估的时间提前了50分钟。车交付时，车已清洗干净，车主主动拿到了出车单。对于一个注重服务质量的厂商来说，总是会让人不自觉地提高期望和要求。比如维修后，不把旧零件给车主看，用户的愿望就无法满足。基本服务方面，雷克萨斯唯一缺失的一项就是在保养前没有对车周围进行检查。最终雷克萨斯花园桥店总分96，星级4.5星，附加分10分。

英菲尼迪4S店暗访

●不请自来地参观英国菲尼迪的4S商店服务

暗访英菲尼迪店位于北京东北部五环路的傅锐店。待维修车辆预留第一天中午11: 00进行小保养。预约过程是无障碍的。到店后直接领入预留的预检车位，并挂上预留标志。

维修前，对整车进行了仔细检查。同时服务顾问也和我一起检查了正常使用中有哪些问题。这个环节已经到位。与此同时，一套三件套的座椅、方向盘和变速杆被放在维修过的车辆上。这项小规模维修的施工预计将在2小时内完成。

车辆登记后，进入休息室，在服务顾问的指导下等待。这家4S水吧有丰富的饮料。除了咖啡和茶饮料，还有一个小吃摊，你可以自己收集苏打水和甜点，主人可以自己收集。

这家4S店查看维修进度非常方便。一楼休息室有一面玻璃墙，可以看到车间的情况。同时有专用显示屏显示等待、维修进行中、工作中断、洗车四种工作状态。下面是行驶中车辆的车牌号，比较直观。

二楼是超大空房间，氛围比一楼安静很多，环境也是商务风。还有一个水吧和一张点心桌。在二楼的尽头，有一个比较私密的小包间，里面有纱帘，可以喝茶下棋。如果想上网，桌上有一台一体机，网速还不错。另一边，有一把按摩椅。

总的来说，这个休息室的硬件设施还是比较齐全的，但是我在二楼住了半个小时，大部分时间只有一个店员照顾，没有积极观察休息业主的需求。对于高端品牌，客户的存在感打了小折扣。

英菲尼迪4S店最终得分:96分

午饭时间，店里的服务员发放餐券，通知我们去食堂吃饭，走吧！食堂位于车间的尽头，需要走很多路。如果是寒冷的冬天或者炎热的夏天，我觉得可能会让人觉得有些不舒服。但是，重要的是这家4S店没有划分独立的顾客餐厅，这是一个缺失的项目。不够大的食堂有一半以上是店内员工。虽然在4S店就餐的车主可能不多，但无论是分为独立空的，顾客体验都有明显的差异。

车辆进入车间后1小时30分钟，服务顾问打电话通知车辆已维修完毕，可以取车。交付过程中有两个很好的细节。首先，我洗了一点都不脏的车，没有强调是否有必要洗车。此外，在交付过程中，服务顾问花了近15分钟与车主沟通，告知下一次保养的里程，并展示更换的旧零件和油桶。这个细节值得称赞。最终菲尼迪傅锐店总分96，星级4.5星，附加分10分。

讴歌4S店暗访

●突击参观讴歌4S店服务

北京的讴歌只有两家4S店，用户的选择并不大，这与数量相对较少有直接关系。我们选择了金港赛道附近的金港店。约会很顺利。如果谈细节，就意味着服务顾问的发言更口语化，不像前面提到的两个品牌那么规范。据店内售后服务顾问介绍，平时去店里维修的顾客数量不是很大，所以正常情况下，可以不预约就如期开工。

到店后，服务顾问对车辆进行了全面的初检，包括外观油漆、内部功能、轮胎等，并与车主多次核对问题。然而，没有对维护时间的粗略估计，所以我们只能凭感觉预计它会在下午1点左右完成。

车辆进入车间后，我被带到一楼休息室，服务员主动询问我的喜好，并为我提供饮料。但是，在这个休息室里，除了喝水和吃一点小零食，其余大部分时间只能无聊地坐着，因为墙上的电视完全是黑色的，没有电，所以如果你有兴趣阅读，可以翻翻篮子里的一些杂志。

楼上会议室的娱乐设施比一楼的要齐全得多，但可惜的是，我看到的娱乐设施基本都是闲置的，电脑电视都是关机的，看起来用的不多。按摩座椅也是关着的，但是我玩了几次也没有启动，座椅的皮面已经破了，保养的很差。二楼休息室唯一能娱乐的就是一个桌上足球。可能是因为休息室使用率低，人流量少，在没什么兴趣的地方容易“种草”，但对店内的设施要有一些基本的维护。在休息室的硬件部分，讴歌失分更多。

讴歌4S店最终得分:80分

午餐时间，服务员叫正在餐厅等午餐的业主吃饭，但这家4S店的餐厅离4S店并不近，业主也没有独立的餐厅。食物和汤味道很好，但是没有饮料可供选择。对于这款产品定位高的厂商来说，用户在售后服务的体验上并没有跟上。

在休息室，透过玻璃墙可以看到维修进度，但没有电子显示屏。幸运的是，在维护结束时，服务顾问找到了我，并告诉我维护将立即完成。汽车交付时，已经清洗干净了。在此过程中，服务顾问再次确认了下一次维护的里程，但没有提供展示旧零件的服务。

一般来说，如果讴歌4S车主在硬件设施上失分较多，则假设产品数量少导致客流少，售后服务硬件缩水也是不合适的。毕竟一个高端产品无论是售前还是售后都要保持这个高端称号。最终讴歌金港店4S店总分80分，星级4星，附加分4分。

横向注释:

日本高端汽车品牌的主观印象是服务到位，这也是多年积累的好口碑。就此次暗访结果来看，整体情况并不令人失望，但讴歌的总分明显低于其他两个品牌。

雷克萨斯丢分的原因有点出乎意料，因为它在进入车间之前没有经过初步检查就丢分了，这相当令人费解，也是一个重要的环节。英国菲尼迪失分的原因是没有提供独立的业主餐厅，整体服务还是可以的。然而，与雷克萨斯相比，英国菲尼迪在客户关怀程度上确实有所提升空。讴歌的分数相对较低，主要是因为店内休息区的硬件设备无法正常使用丢失的分数，但这与讴歌品牌数量相对较少不无关系。

加分方面，雷克萨斯和英伦菲尼迪各以5项特色服务获得10分，总分并列，而讴歌由于缺乏基础硬件条件，在加分方面没有突破。

这个结果其实是意料之中的，尤其是最早进入中国市场的雷克萨斯，并没有让人失望，作为后起之秀的英飞迪表现不错，很多细节值得其他厂商学习。对于高端汽车品牌来说，本文的测评项目要求满分并不过分，因为这些都是太基础的服务项目，而豪华品牌则可以通过保证这些“60分”不丢分，增加更多的增值服务，进一步提升自己的口碑和影响力。