60位有车族调查：汽车售后服务遭遇5大难

　　第四难：进口轿车维修难

　　随着进口轿车的大幅度降价，追求者也渐渐增加。然而，高昂的维修费用、保养费、配件费，成为不少拥有进口车消费者摆不脱的烦恼。问卷中有6％的消费者反映说，进口车虽然性能好、款式新、功能全，但是网点稀缺，收费太高，索赔极难。

　　进口车出现质量问题之后的消费者无法进行鉴定、举证和索赔的矛盾相当突出。宋先生的遭遇就是一个典型的例子。那还是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生与同事驾驶着刚刚做过首次保养的宝马车，从石家庄前往济南出差，没想到，在高速路上刚开出大约二三十公里后，车底前端突然发出金属声响，便决定靠边停车。“此时的车速是140公里左右。谁知在靠边时方向盘失去了控制，冲向隔离带，打了个滚儿以后，趴在了草坪上。”刚行驶10000多公里的新车又刚做完保养，怎么就翻了车？出事的第二天，惊魂未定的宋先生开始向有关部门咨询如何鉴定车子的质量。国家质检总局产品质量申诉处理中心的答复是：鉴定必须是双方共同委托或者由法院委托；发生事故之后，很难再鉴定事故前是否有质量隐患；而中国消费者协会则推荐到位于天津市的国家轿车质量检验中心作权威鉴定。

　　后来汽车的销售方——宝马中国代理商予以鉴定。于是，宋先生只得把车运到了北京。但宝马代理商对事故原因做出的判决是驾驶者操控失误。宋先生认为在没有第三方裁决的情况下，这样“判决”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份维修报价单，维修费达47万余元。此车仅外壳及两前轮脱离，报价如此之高让人觉得不可思议。据了解，在国外此款宝马新车售价仅40万人民币左右，而这一维修报价竟比新车还贵。

　　“配件贵不说，正规授权的服务网点也太少。”5年来一直驾驶某款进口车的李先生说起修车来感慨颇深。据了解，缺乏正规的授权服务网点是进口车服务的“老毛病”，很多车主都希望把自己的车交给正规的服务人员来修理。但目前的情况是，某欧洲品牌汽车的授权服务点只有一家，有的连一家都没有。配件价格昂贵也是让车主头疼的一件事，一次常规养护要上千元、一个灯泡也要好几百元，如果是动力系统出了问题那更要“大出血”。

　　今年进口汽车已经进入了大众消费的视野，开始和国产车一较高下，维修服务也就成了普通消费者的后顾之忧。

　　第五难：索赔投诉维权难

　　目前，汽车“三包”规定没有出台，解决汽车质量纠纷缺少法定依据，如果双方意见分歧太大，往往导致问题久拖不决，最终吃亏的总是消费者。

　　有关汽车及其配件发生产品质量纠纷寻求质量鉴定存在困难，使消费者往往处在不能举证的尴尬地位。

　　在调查中，记者了解到，汽车上的小部件也会惹出“大麻烦”。消费者周蒙就经历了一次险境。2002年1月22日，周蒙驾驶一辆进口本田雅阁2.0小轿车通过一个居民区时，车头突然栽了下去。经检查，是因左前轮下摆臂球头突然断裂所致。周先生后怕地说：“好在当时是在居民小区，车速很慢。否则，我必死无疑！”　

　　事故发生后，周蒙去广州本田中国总部要求鉴定，遭到拒绝。他要求本田提供和“肇事”球头同样规格球头的参数，以判断这个“肇事”球头是否是本田的产品。但本田以“鉴定需要专业的科学知识和科学手段，仅对球头的编号进行鉴定不科学”为由，拒绝提供相关资料。两年多来，周蒙四处奔走、呐喊。甚至发起了第二届“进口汽车消费者维权会”，准备与厂家对簿公堂。

　　天津车主王黎志，购买的广州本田雅阁轿车也发生了汽车球头脱落事故。广州本田则认为球头脱落是由于使用过程中护罩受到外力破损，尘土沙粒等异物进入球头，并不是零件本身质量原因造成的。双方各执一辞，事情进展不顺利。

　　质量鉴定是一个非常复杂的过程，鉴定费用十分可观，消费者投诉维权十分艰难。

　　在当今的汽车消费市场上，消费者普遍反映，在汽车质量纠纷中消费者的权益被漠视被践踏、消费者无助甚或无奈的“弱势地位”凸现无遗。“投诉难，举证难、鉴定难、索赔难”已成为汽车消费售后服务难以融化的冰山一角。