上周，“神秘顾客售后服务调查”暗访了一汽海南马自达在京的4家4S店，本次调查的内容仍为两大类，一类是4S店服务硬件，包括休息区、卫生间、接待区三项内容，共28个小项目，每一个项目都有对应的标准，总的分数为100分，其中接待区和卫生间各30分，休息区40分；另一类项目是消费者也就是“神秘顾客”依据详细的售后服务标准（此标准参考了多个厂家对4S店售后服务评价的标准）为经销商的服务打的分数，消费者参与调查的项目共计10大类46个小项，总分为140分。

中海明合男卫生间唯一的小便池已坏

嘉盛恒通的报纸新又全

双龙伯乐休息厅一角

京联盛的卫生间脏乱差

　　第一类项目主要是考察4S店为消费者提供的硬件环境、接待服务等内容，这部分项目的调查由记者实施；第二类项目是在4S店做维修保养的消费者对4S店技术、服务等多方面的评价。

　　“神秘顾客售后服务调查”一方面为消费者买车、修车选哪家店提供参考，另一方面也为经销商的服务给予监督、提醒。

　　本次参与调查的为一汽海南马自达在京的4家经销商，分别是：北京双龙伯乐销售服务店；北京嘉盛恒通销售服务店；北京京联盛销售服务店；北京中海明合销售服务店。

　　6大因素影响消费者选择4S店

　　在调查中，记者对参与调查的多名消费者也就是“神秘顾客”都问了一个同样的问题：“哪些因素影响您选择4S店修车、保养车？”从得到的回答记者了解到，目前影响消费者选择4S店修车、保养车的主要因素有：维修技术水平高低、能否做保险业务等，这些影响消费者选择4S店的因素中有些是难以改变的如4S店的地理位置，但是更多的因素是经销商可以通过努力不断提高的。

　　■维修技术水平高低是最重要因素

　　上周六一大早，家住天坛附近的消费者果先生就开着自己的福美莱来到位于亦庄的嘉盛恒通店，“这里维修技术不错，虽然远点，但是我还是选择来这修车。”果先生表示，“维修技术水平好坏是最重要的。”在双龙伯乐修车的田先生表示：“4S店的技术水平最重要，一辆车在一家4S店如果修几次都修不好，谁还会选择这样的4S店？”记者了解到，大多数消费者把4S店的维修技术水平放在选择4S店的第一个因素。

　　■消费者更愿意选择能够定损维修的4S店

　　记者了解到，4S店都会和至少一家保险公司合作，在4S店内进行定损理赔，而消费者却只能上一家保险公司的车险，消费者如果上的保险可以在一家4S店内进行定损理赔，那么消费者修车基本会选择这家4S店。上周六上午，消费者牛先生正在双龙伯乐作保养，但是他修车却去嘉盛恒通，因为他上的是平安的车险，而平安保险与嘉盛恒通有合作，“我的车出了险后放到嘉盛恒通就可以了，他们可以定损维修，我到时取车就可以了。而如果我在双龙伯乐修车，那么我只能自己到保险公司定损，很麻烦。”

　　■消费者更愿意选离家近的4S店

　　上周五上午，消费者郭女士正在京联盛修车，“要是冲着这家店的环境，我肯定不到这来修车，但是这家店离我家比较近，只好来这修车了。”郭女士表示，“要是离我家更近的地方有月福这样的维修连锁店，一般车的问题，我会选择到月福这样地方保养、维修，离家近可以节约时间和油钱。”

　　■环境好的4S店消费者更愿意选择

　　坐在嘉盛恒通店内的真皮座椅上，看着液晶电视里播放的自己喜爱的节目，吴先生很满意，“一家店的环境太重要了，其实现在很多店对车的小问题都能解决，大的毛病车还新的时候比较少，环境就很重要了，我们花了到4S店维修的价钱应当享受4S店的优质服务，环境像路边店，谁还来4S店啊？！”

　　■经销商的知名度和美誉度影响消费者选择

　　经销商的知名度和美誉度是经销商的口碑，口碑传播直接影响着消费者对4S店的选择，在双龙伯乐，消费者曹先生表示：“我来修车是朋友介绍的，说这家店在几家店里还不错，我就来了，到了后一看确实不错。”

　　细微之处看服务：最高分106分最低分43分　休息区第二名是最后一名得分的两倍

　　在硬件评选中，休息区的项目最多、分值也最多，休息区的评比中双龙伯乐以最多的增值服务项目获得最高分55分，而第二名嘉盛恒通36分的得分已经是最后一名京联盛得分的两倍。

　　■双龙伯乐增值服务好又多

　　调查中记者发现，双龙伯乐店休息区内的增值服务最多，两台电视机为消费者提供了方便，休息区内有手机充电站，可以为多种型号的手机充电，有专门的工作人员为消费者倒水，同时还为消费者提供了汽车知识的册子供消费者阅读。

　　■两家店不能提供时新报纸

　　调查中记者发现，京联盛和中海明合都不能提供时新的报纸，京联盛的报纸很“老”，而且乱堆成一团，而与之相反，嘉盛恒通的报纸种类多、摆放整齐而且都是当天的最新报纸。

　　卫生间嘉盛恒通得满分30分京联盛仅得5分

　　上周五，记者调查京联盛时走进该店一楼的男卫生间时，一股刺鼻的臭味传来，该店的一名员工使用时都使劲皱着眉头。在卫生间项目的评比中，京联盛只得到5分，而嘉盛恒通却拿到了满分30分。

　　■京联盛的卫生间仅在光线和便池数量上得分

　　调查中记者发现，京联盛的卫生间根本没有冲洗，破乱的报纸扔在地面上，拖布等打扫用具扔在一个角落里，没有卫生纸、没有洗手液、没有空调设备，整个卫生间惨不忍睹。

　　接待区京联盛的工作人员没有工装

　　调查中记者在京联盛的接待区里根本分不清谁是消费者谁是工作人员，因为京联盛的工作人员没有统一的工装，维修接待穿着便服。第一次来保养的刘女士表示：“不统一的穿着，让人感觉这家店像个路边店。”