此次实际售后服务业务调查对象为东风悦达起亚在北京的7家经销商，这7家4S店分别是：北京千里行汽车服务有限公司；北京众义达汇丰汽车销售服务有限公司；北京金佳景汽车销售有限公司；北京勤华瑞达汽车销售服务有限公司；北京汇京嘉悦汽车贸易有限公司；北京中德汽车销售有限公司；北京津丰华北汽车贸易有限公司。从这7家4S店中，我们选取1-2名到店维修保养人员作为调查对象，分别对他们进行10大类共计46项内容的调查。  

中德店有专人送免费水果和饮料

金佳景的卫生间凌乱不堪

　　■接待：和客户交谈仍然有陌生感

　　接待是消费者到店维修车辆的第一个环节，它的好坏直接影响消费者对该店的第一印象。一般的接待有两个途径，一是电话预约的安排，再就是直接面对客户交流。在千里行的调查当中，消费者王女士是一名新客户，购买千里马刚刚1个多月，因此对这一点体验比较深，她说：“对于这一点我比较满意。这次我电话问过之后，决定选择周五人少的时候来店做二次保养，接待人员很热情。”而在金佳景店、津丰华北店、勤华瑞达店、汇京嘉悦店、中德店这几家店，采访十几位消费者都有不同的看法，有五成的消费者感到服务人员在接电话或者直接交流时有不同程度的陌生感，不能及时给消费者一个及时准确的信息。但是消费者提出的各项维修要求，7家经销商都能按照消费者的需要尽快安排维修。

　　■送修：绕车检查不周全

　　送修有6项调查内容，满分为30分。接受调查的大部分消费者认为，7家经销商在所有的环节都能按照要求进行，但是在一些细节上还是存在一些问题。比如接待服务台内少于3个人的情况比较多，还有一些接待人员不到位等。其中众义达东风悦达起亚店接待台仅有一人，如果有业务接待，这名接待人员会离开接待台。接待人员最多的是中德店，五六位接待人员全部在接待台内。

　　还有接待人员在做绕车检查时，虽然都能做到现场检查，但是一些接待人员细致程度都不太一样，有些接待看前看后完成检查，有些接待人员只看车的一侧，其余以询问方式进行。其中津丰华北东风悦达起亚接待人员由于雨天原因，没有检查车辆，只是简单的询问后完成此项工作。

　　另外，在对送修车辆维修项目的判断方面，一些接待人员不能准确地给予回答，只是简单地故障判断，对于故障的原因和需要维修的项目等缺乏专业知识。在接车时，有些接待人员忘记提醒消费者取走车内珍贵物品，比如勤华瑞达店、金佳景店。

　　■价格：价格透明度仍然不够

　　对于价格是否公开透明一项的调查中，所有的经销商店都能按照消费者提出的维修项目进行维修，没有任何一家超出消费者的要求，出现额外的维修牟利的情况。但是在价格是否上墙、醒目和详细等调查中，一些4S店有不同的问题，比如津丰华北店价格表没有维修保养价格，只有更换件的价格表，而且表并不在接待厅的醒目位置；勤华瑞达店的价格表过于简单，而且位置非常不醒目；中德店价格表同样位置不醒目；金佳景店价格表过于简单。在7家店中，价格表没有上墙只有金佳景店，接受调查的张先生解释说，该店售后服务部进行装修是主要原因。

　　在调查中，大部分的消费者对价格比较敏感，几乎都认为价格比较贵。在不同的店维修，消费者可以享受到一定的优惠。比如千里行工时费可以打8折，而在众义达汇丰可以免工时费，虽然优惠的幅度不同，消费者仍然认为这项优惠是最实在的。

　　■取车：有时维修后不清洗车

　　取车的环节是最能体现售后服务的指标之一，但是通过调查来看，7家店几乎都存在一些问题。金佳景店没有主动给消费者详细解释费用清单；津丰华北店和勤华瑞达店没有陪同消费者取车；汇京嘉悦店对于修理项目没有电话回访；中德店没有对车进行清洗等等。

　　所有7家店普遍存在的问题是服务人员没有主动讲解保养知识，提示下次保养时间的做法也比较少。车主白先生说：“我就不知道经销商有这项义务，以为看保养手册就可以了。”

　　在调查者当中，大部分的消费者并不太了解自己在维修保养当中享受什么样的权利，只是认为服务态度好，把车修好就可以了。

　　对于等待时间，消费者认为满意的比较多。车主林先生说：“现在基本上还可以，像保养等简单地维修，等待半小时到四十五分钟左右就可以拿车了。”