·[用车] 赛欧车主驾驶感受：油耗7L/100km 超车时动力强劲 ·[驾驶] 注意：从汽车相撞到司机死亡 其实只需０．７秒！

　　八成拯救车辆不能准时到达

　　在整个调查过程中，存在严重的随口承诺“××分钟到达”而不能到达的现象。其中差别最大的是黄埔一家经销商，在23时22分调查人员拨通电话时，服务人员承诺20分钟即可赶到现场，结果到达时是次日凌晨1时46分。

　　完全能在承诺时间内到达的有广州本田合骏店、广东物资君豪、广州中奥、广州成远、AEC广州得利卡公司、AEC广州富利卡公司、广州意菲、广州乘亿、南海骏达、东风日产东神专卖店等14家，占调查总数的21.2%。迟到时间控制在30分钟内的共10家。

　　从大的经销商集团而言，AEC、广物汽贸整体上服务较好，属下绝大部分专卖店均能友善解答，拯救车辆到达时间误差不大，AEC广州帕萨特、广州博程、广博神龙、广物福恒、迎宾丰田、奇瑞禾泰等二十多家专卖店从沟通的热情程度、解答问题的有效程度上均能让人基本满意。

　　满意率不到一半

　　调查人员发现，在电话拨通之后，绝大部分服务人员的解答较为热情，并能详细询问故障特征，提出相应解决问题的建议，超过1/3的服务人员会复电话询问解决问题的情况以决定是否出车。

　　但是对故障判断极为武断、以路途太远或零配件供应不上等种种原因不愿拯救的比例也不低，“广州汽车24小时拯救评价表”中51.5%集中在“一般”、“不太满意”和“很不满意”。

　　调查参与：中国营销学会2人 12315消费者热线2人 中山大学教授-经理研究会2人 广州汽车销售行业协会1人(本身不直接进行整车销售与维修)

　　新华信市场调查研究有限公司2人 新快报社及车友俱乐部11人

　　本次调查并不是全面评价经销商的经营管理及服务水平，只是作为“新快报汽车经销商评价体系”中的一个部分。

　　而且，“24小时拯救”的调查结果受到救援人员对环境熟悉程度的影响、到达时间受距离远近的影响、当日维修车辆出动情况的影响，所以调查主要立足点在到达时间与承诺时间的差异，咨询解答与服务态度能否让“消费者”感到有所依靠，不至于“孤立无援”。部分经销商在平时的表现比此次调查明显好得多，如在本报车友俱乐部的调查中，海南马自达车友对天顺达的服务水平满意率极高，但此次调查时正逢其维修车已出动，所以只得了“一般”的评价。

　　调查说明

　　1、根据经销商的地址，以相应品牌车主身份从番禺、芳村两地统一于22∶00——次日凌晨2∶00拨通各经销商24小时维修或拯救电话。番禺与芳村两地调查地点互置。

　　2、事先由调查人员开车根据经销商地址作出正常路途时间的“参照时间”。部分判断和说明根据参照时间得出。

　　3、1号表格根据经销商电话接听的语言(接听的语言表达能力)、态度(热忱程度)、能力(解答问题、协助解决问题)、增值(提供更多有价值参考信息)，分别作出非常满意(9-10分)、比较满意(7-8分)、一般(5-6分)、不太满意(3-4分)、很不满意(1-2分)五种评价。

　　4、2号表格记录经销商的维修与救援电话、调查人员拨通电话接受解答的时间、服务人员承诺的救援到达时间以及最终实际到达时间，并由对方签字确认。

　　5、向救援人员提供盖有主办单位公章的《活动说明书》。

[上一页] [1][2][3][4][5][6][7][8] [下一页]

作者笔名	简短内容	发表时间
:

查看评论详细内容 　 我要发表评论     共有评论条

发给好友

我要报错

投稿给我们

加入收藏

返回顶部