背后的较量 揭秘汽车厂商售后服务体系原创

　　尽管汽车在今日的中国仍旧不是每个家庭都可消费得起的奢侈品，但我们也必须看到它已基本走出了过去沿袭了几十年的“高利润”时代。在产销量增速放缓的大背景下，从拼价格到拼产品再到拼服务，我们的消费者艰难而又欣喜地看到了这一天的到来。相信现在无论哪个厂家或是经销商都明白，再好的产品，没有高水准统一化的服务支撑都很难在市场上有大的作为。

　　是的，服务领域的角逐已经在所有的国内外大厂间展开，无一“幸免”。不管是国内企业频频举行的售后服务“大比武”、“大练兵”，还是国外品牌纷纷在华建立起来的“培训中心”，都旨在从根本上强化旗下经销商层面的服务水平。当然，随着车主数量的激增，加之不同商家对于服务理念的理解贯彻程度参差不齐，各品牌在服务上的差异已开始显现。相信好的产品质量加上每次舒心的维修保养经历，比起配置上的细微差别能更让人心动。

　　宝马在这一领域无疑具有典型性，为什么这样说呢？首先，当然是由于它是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，它坚贞不渝地施行着高档品牌策略，理应为客户提供高档次的售后服务。其次，它目前在国内做着进口和国产双线产品、宝马和迷你多个品牌的销售服务工作。巨大的车主群体令投诉的几率倍增，而这类事件在媒体报道中也屡见不鲜。说到进口和国产的双线产品，如果用并网来形容它多少不太准确，因为宝马的进口车与华晨宝马的产品从始至终都没有分离。然而尽管如此，双线销售、服务的问题和挑战确实存在的。再次，在豪华品牌中它可以说是最早开始从品牌宣传向服务领域转向的企业。宝马的产品相信会被大多数人所认可，我们也参观过其设在国内外的制造工厂。而今天我们要抛开产品，深入厂商腹地，到几家鲜为人知的、但却关乎“生死”的售后服务机构或合作伙伴那里去看看，探究服务差异背后的始末缘由。了解下这个品牌的车主在遇到问题到报修再到配件调运，直至最后的回访工作整个过程是如何进行的。

第一站：宝马客户服务中心

　　宝马客户服务中心位于北京大山子798工业艺术区的西侧，来到这里后我们才了解到宝马的客服中心服务是由国际上知名的欧唯特服务（中国）公司来提供支持的。而其主要工作就是接受服务投诉信息、客户回访等，即我们熟悉的宝马800、400电话。欧唯特服务（arvatoservices）在全球面向各大企业提供个性化外包服务。在一间间相隔的热线接听室门口，我们还看到了国航、HP等字样。

　　宝马的客服热线区域独立在整个公司的最内一间房间，面积并不是特别大。整个团队总共有75人，而在这里的座席位置共有67个。它们的职能有四项：咨询和投诉处理、客户满意度回访、活动支持和一个负责直邮也就是平日里发送资料、生日卡或者宝马杂志的团队。2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。

　　中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如我们刚才提到的为每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。

第二站：宝马零部件配送中心

　　宝马的第一个零部件配送中心成立于2006年12月1日，2007年1月开始正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业面积8,000平方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。它的设施和场地是由全球国合国际货运（北京）有限公司的物流中心提供支持，后者是全球物流巨擘、全球五大物流服务供应商之一的德国Schenker公司的中国分公司。

　　配送中心成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。仓库共有三层，通过一个巨大的液压驱动的电梯连接。迈进这个配送中心的一霎那，你肯定会联想起IKEA快到银台前的那个大仓储超市，巨大的货架上是各种零配件，从螺丝到整个车门，通过编号加以区分。

　　2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米，并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。

　　2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。

　　在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。后勤网络通过三个配送中心的相互协调，可保证全国各地经销商的及时供货。国内的几个配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。而设在马来西亚的亚太地区配件物流中心也可在比较紧急的时候参与供货。