原创  “用心做”VS“喊口号”:汽车服务向左向右

　　在服务上，一些有长远目光的企业，总是结合自己对市场和用户的独特理解，以及自身情况，提出自己独特的服务主张，并坚持不懈地兑现自己的服务承诺。比如，上海大众的“用户第一、大家站在一起，把心交给用户”，致力于“用户满意工程，实现服务及时化，提高用户满意度”；通用Buick Care别克关怀的“比你更关心你、关心相随，如鱼得水”；一汽大众的“懂车，更懂你、用心服务，永久呵护”、以及北京现代的“‘真心伴全程’的售后服务理念、把用户当作终身客户来服务、唯有做到才最重要”等，无不体现了这些著名厂商对服务的重视和独到理解。

　　不过，站在消费者的角度来看，有没有漂亮响亮的口号和概念或许并不重要，重要的是，消费者是否享受到实实在在的服务实惠。而这种实实在在的服务，无不是建立在厂商巨大的人力物力和创新基础上的。市场是最好的试金石。市场销量业绩和利润，总是最终以事实证明，在服务上，来不得半点华而不实。

　　更看重实用性 北京现代“唯有做到才最重要”

　　在我国汽车市场，后发先至，逆势增长，屡屡创造“现代奇迹”的北京现代，一直被业界惊叹为奇迹和神话。但是，神话并不是靠运气获得的，也不是光靠价格战，或者喊喊口号取得的。北京现代业绩的一再飞跃，除了和其富有竞争力的产品，正确的营销战略等之外，在服务上的用心，也是其得胜的重要原因。

　　北京现代自进入成立之日起，就一直秉承“服务社会，回报社会”的理念，切实把消费者当作与企业共同发展的一股重要力量，用心为消费者提供品质更好、价格更优的产品和服务，并建立了以用户为中心的服务理念。北京现代真正站在客户的角度，从服务内容的多少，质量的高低，以及服务的针对性等方面，为客户提供人性化和个性化的服务。

　　北京现代在服务内容上不断充实。在其他厂家每年只为用户提供1-2次免费检测服务的时候，北京现代率先推出“一年四次免费检测’活动，免费向用户提供多达5大项20小项的检测以及工时上的优惠。为用户提供免费检查水、皮带、螺栓、灯光、各种油类等20项检测内容，并且持续执行这些优惠政策。检测时间科学合理，内容非常实用；例如，类似“春节高速放心行”服务，不仅想用户之所想，解决用户尚未提出的问题。

　　根据季节与区域的不同，免费检测的内容也做出合理的调整，力求更贴近消费者需求。另外，北京现代在所有特约店和特约服务站都配备“售后服务代步车”，供用户在其轿车保养维修期间临时使用，解决用户的不便。格调高雅的俱乐部新会所、丰富多彩的会员活动等等，无不体贴北京现代不断将服务落到实处，注重细节，真正实现 “真心伴全程”的服务。

　　2005年，我国汽车市场形势并不容乐观。在这种局面下，汽车厂商使出什么杀手锏来赢得用户，不能不是所有厂商关注的焦点。经验和理性总是告诉我们残酷市场里没有灵丹妙药，实实在在的用心服务总是赢得消费者和市场的关键。