J.D.Power 丰田首登墨西哥顾客满意度榜首

　　客户满意度（CS）调查公司J.D. Power and Asia Pacific日前公布了“2004年墨西哥汽车顾客满意度调查（VOSS：Vehicle Ownership Satisfaction Study）”结果。该调查尚属首次在墨西哥进行。在顾客满意度排名中，丰田居首位。丰田于2002年才刚刚开始进军墨西哥市场。

　　构成顾客满意度的主要综合因素包括“车辆的品质与可靠性”、“车辆的吸引力（设计、外观、性能、舒适性）”、“专卖店服务（检查、保养及修理等）”及“维护费”四个方面。其中，丰田在“维护费”和“车辆的品质与可靠性”方面评价最高。1995年开始涉足墨西哥市场的本田位居第2位。第3位以下依次为庞迪克、吉普、日产、克莱斯勒、道奇及雷诺。

　　顾客满意度的平均得分为687分（满分为1000分），排名在前8位的厂商均超过了业界平均分。J.D. Power认为，进入墨西哥市场不久的丰田与本田均位列前矛与墨西哥市场竞争激烈有关。导致市场竞争加剧的原因包括厂商增加、产量猛增、供过于求、需求变化等。

　　与“车辆品质与可靠性”相关的满意度业界平均分为742分，高出“车辆吸引力”（729分）、“专卖店服务”（680分）及“维护费”（612分）的得分。不过，尽管得分较高，但还是有61%的用户回答说遇到过1次以上的故障，甚至有35%的用户曾经遇到过3次以上的故障。顾客满意度对品牌地位(Brand Royalty)和品牌推荐意向均有很大的影响力。顾客满意度在业界平均分以下的品牌受到一些较大的负面影响，比如品牌地位下降导致回头客减小，而为了获取新顾客就不得不增加营业费用。J.D. Power分析认为在墨西哥市场上所有涉及顾客满意度的层面都需要大幅改善。

　　该调查以购买2002～2003年款新车6～24个月的车主为对象，调查了顾客购买后的产品满意度。