原创  Avaya助力长安汽车呼叫中心

　　近日，全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司成功中标长安汽车集团呼叫中心建设工程。据悉，长安汽车呼叫中心将建设成为具有世界领先水平的呼叫中心, 以提高长安汽车的客户服务质量，降低运营成本。

　　长安汽车集团是中国西部最大的汽车制造厂,近年来发展十分迅速，2003年产销汽车突破40万辆，市场占有率达9.41%，居中国汽车行业第四、微车行业第一。1998年至今，长安汽车的产销量平均每年以30％～40％的速度递增，随着业务量的迅速增长，呼叫中心原有的规模已不给满足形势发展的需要。因此，建立一个功能完备、技术领先的呼叫中心显得非常必要，经过认真调研和仔细比较， 长安汽车最终与Avaya公司达成协议，决定采用Avaya S8700 Media Server媒体服务器与其之前选定的其他厂商电子商务套件中的相关产品进行匹配，启动呼叫中心建设工程。Avaya提供的整体解决方案还包括Avaya Media Gateways媒体网关、ACS60 电话会议系统等。

　　根据协议要求，长安汽车呼叫中心总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。新建的呼叫中心将使用标准化的语言和标准化的流程，并有一个专家支持系统，将所有问题进行记录并提供答案。同时，业务代表能以多渠道与客户进行交流，将面对面访谈、电话接洽以及Web访问融为一体，为顾客提供个性化服务，从而不断提高工作效率及客户服务水平。

　　据长安汽车相关负责人介绍，Avaya呼叫中心解决方案为企业和客户之间搭建了一座桥梁，让双方能进行有效的交流。通过呼叫中心的建设，长安汽车能够最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。此外，该系统还可为长安汽车提供出色的融合通讯功能。借助它， 长安汽车可以将其在全国30个省市、自治区销售中心的通讯平台进行统一，再通过ERP实施时组建的数据网使用IP电话进行长途联络。据初步测算，这一方式每年可为长安集团节省500万元长途电话费。